七十六封感谢信中的爱与责任

“众志成城，没有翻不过的山;心手相牵，没有跨不过的坎”。抗击疫情以来，中国石化化工销售公司先后收到来自企业和客户的76封感谢信和锦旗，一封封感谢信，记录了中国石化化工销售公司与企业客户同呼吸、共命运、心连心的深情厚谊。

危难之时，当好“主力军”

天津一家企业在感谢信中说：受新冠肺炎疫情影响，多地加强交通管制，工厂苯酚、碳五等液体产品出厂极端困难，产品库存远超库容极限。面对严峻挑战，中国石化化工销售公司华北分公司多部门联合积极打通运输通道，优化产品流向，出台销售政策，确保产品出厂顺畅、装置安稳运行。

危难之时，为保障企业产品顺利运出投放市场，满足老百姓的生活需求和医卫材料及时供给，中国石化化工销售公司承担了疫情期间医卫材料输送的重要责任。疫情暴发后，交通要道受阻，面对企业产品积压问题，两级公司党委靠前指挥、上下联动，物流线上人员群策群力、顽强拼搏，充分发扬党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，成立50多个党员突击队，啃下了保障企业后路畅通一块块“硬骨头”。

在某企业即将面临停工停产的严峻形势下，公司合成树脂部努力克服仓储运输等各种困难，竭尽全力寻客户、调仓储，帮助生产企业畅通后路，全面提高树脂装置生产负荷。公司有机化工部灵活调整营销策略，全力保障企业产品出库，主动协调和帮助客户解决实际困难。公司安环和物流部结合疫情期间产品销售、运输及企业生产实际，及时掌握疫情管控政策，每天进行形势研判，加强与企业客户沟通，合理调配运输力度，汇总分析企业库存、中转库存、第三方仓储和动力资源情况，及时优化铁路出厂、统筹自备车资源，克服种种难以想象的困难，保障了生产企业后路畅通和平稳运行。

感谢信的背后是中国石化化工销售公司多年来的努力与付出。公司在抓好拓市扩销的基础上，坚持把服务生产企业做实做细。为推动生产企业同频共振、共同进步，公司加强与各企业的紧密合作，制定了“一企一制”，主动帮助生产企业了解市场、理解市场，真正与企业同呼吸、共进退。在落实“一企一制”工作上，针对每家生产企业的关切点，公司在原料供应、装置效能、产品开发、排产优化、产品流向等方面制定解决方案和服务措施，确保生产企业在调整产品结构、优化生产安排上无缝衔接，让有效益的装置开满开足、全产全销，提高装置开工率和产能利用率，在产品进出上保证企业后路畅通，保障企业装置平稳运行，减少潜在效益损失。去年，公司在推进“一企一制”的同时，不断完善合作机制，坚持“基础+高端”发展战略，与40家生产企业共同制定了一体化营销方案，成立100多个MPRC小组，促进生产企业、科研院所和下游客户形成合力，并开展多项产业链分析、拉网式调研，为持续改进响应营销策略提供支撑，不断提升精细营销水平，促进了企业产业链结构调整和提质增效。

优质服务，打造“满意度”

湖北客户在一封感谢信中说道：疫情来袭，由于化工原材料短缺，工厂面临停车。在最需要帮助的关键时刻，中国石化化工销售公司把初心落在行动上、把使命担在肩膀上，紧急调拨物资原材料，解决了燃眉之急，给工厂员工带来了信心与力量。

帮客户之所帮，急客户之所急，解客户之所难，为客户提供细致周到的优质服务，是中国石化化工销售公司“以客户为中心”的郑重承诺。

贴心不远离，服务不缺席。一次，所属宁波有限公司树脂产品销售经理董卫民突然接到客户的投诉电话，认为有一款原料存在质量问题。由于疫情期间的特殊性，怕给刚复工的客户造成不必要的麻烦，董卫民一边沟通上下游，追溯产品出厂质检，一边提供方案避免客户的损失。“产品的晶点很细微，如光线不聚焦好，很难看出效果。”董卫民多次联系技术人员，组建微信服务群，依托视频会议，开展云技术服务。经过多方论证和检测，圆满解决客户遇到的难题，为客户挽回了损失，也赢得客户信任。

近些年，公司多措并举为客户创新服务，充分利用“一户一案”平台开放、交互的特点，全面挖掘客户需求。利用大数据平台，对客户在平台上提报的需求进行分类整理，多维度、多角度对现有数据加工处理，实现从数据到信息的转变，为客户制定差异化服务方案，有效提升客户服务满意度和服务质量。2019年公司征集识别客户需求10763条，需求解决率达99%。公司在全国各主要消费集中地和物流集散地设立营销网点，配备中转仓库，贴近市场一线，快捷服务客户，有效发挥国内外网点市场触角的优势。

把客户的事当作公司的事来办，不能让客户感到“心寒”。有一次，公司客服中心接到客户投诉电话。原来，这家客户购买的产品在使用过程中，部分产品生产的薄膜出现大量晶点与水纹，客户要求换货。公司接到投诉后，组织人员到下游工厂现场调查、试机，确认该批次产品属于合格品，但却不适用客户所使用的机器。经过多次沟通，积极赔偿，客户对处理结果表示满意。

情暖企业，心系客户。公司采取贴心措施服务客户，实施精准销售，做到满足优质客户、忠诚客户，始终为客户创造价值的理念始终不动摇。公司建立了以95388服务热线为基础的客户沟通渠道，及时传递服务信息，通过走访客户和举办客户座谈会，解决客户生产、销售中的问题。通过开展新产品推介会、参加国内外大型展会等方式，提升产品品牌的知名度和美誉度。

公司用数字化手段催生新发展，大力推进“石化e贸”营销平台建设，创建了“石化e贸”流程设计、在线支付、电商物流、移动应用等核心功能，打造了“服务+产品”“线上+线下”“平台+支撑”的化工品电商模式，推动了传统销售模式向平台营销转型，公司经营管理更加精细高效。疫情期间，公司先后通过“石化e贸”累计投放91家生产企业的产品，涉及6大产品条线，83大类产品，配送量326万吨，既为客户提供了方便，又满足到了疫情防控的应急需求。

主动出击，帮到“心坎儿”

3月下旬，一封来湖北某企业的感谢信送到化工销售华中分公司领导的手中，感谢公司在疫情严峻形势下，突破重重困难将近千吨医卫防疫原料聚丙烯纤维料及时送到工厂，保障了口罩无纺布原料的持续供应，为企业复工复产给予扶持和帮助。

当前，疫情蔓延的势头得到有效遏制，恢复经济社会发展秩序成为新的任务。湖北枝江某医疗防护用品生产企业准备复工，其原料无纺布型涤纶短纤产品远在仪征化纤。公司详细了解沿途省市相关政策，协调客户办理证明函件，联合仪征化纤，组织司机跨越江苏、安徽进入湖北，将32.4吨水刺无纺布型涤纶短纤送到客户仓库，为防疫物资生产“保驾护航”。

推动复工复产，畅通供应链运转，确保帮到企业客户的“心坎上”。四川江油裕华纺织准备开工，原来供应商江阴某厂不能送货。得知这一商情后，化工销售华中分公司与洛阳石化无缝衔接，紧急启用厂内铁路，从路线询价、请车皮、下单装车到货物进厂，历时5天，于客户复工前送到。

化工销售华北分公司及时跟踪下游客户复工复产需求，协助有意向复工复产客户，向当地政府出具申请复工函件，帮助客户做好复工复产准备;对已复工复产客户，通过保证原料供应、协调办理通行证等措施，为企业正常生产提供保障。公司各驻外网点充分发挥身处市场前沿优势，通过电话、微信等方式与客户联系，宣讲铁路货运新规和长期合作优惠政策，助力下游企业复工复产;对已复工复产企业客户，积极协调交通部门、生产企业与物流承运商，助力客户解决物流运输不畅问题，及时了解生产客户的原料需求，有效保障下游客户正常生产。

(中石化党群工作部 向刚尔)

责任编辑：唐敏